Burgers tevreden over 112

Voor het onderzoek ‘Melden via 112’ sprak Berenschot met experts en mensen met een communicatieve beperking. I&O Research organiseerde vier focusgroepen met burgers die ervaring hadden met het doen van een noodmelding.

Het ministerie wilde weten hoe mensen in acute nood het beste geholpen kunnen worden door de hulpdiensten. En welke aanpassingen nodig zijn in de werkwijze op de meldkamer voor het verwerken van de meldingen. Dit laatste ook met het oog op technologische ontwikkelingen die burgers (in de toekomst) gaan gebruiken om hulpdiensten in te schakelen.

Snel en adequaat bepalen wat de juiste hulp is en voldoende empathie tonen noemen burgers en experts als essentiële basisvoorwaarden voor goede hulp door de meldkamer. Burgers vinden locatiebepaling tijdens het melden vanzelfsprekend. Ze gaan er eigenlijk van uit dat de locatie van de melder bekend is. Verder geven zij aan een ‘noodknop’ op mobiel of tablet te willen.

Locatiebepaling en app

Automatische locatiebepaling van de melder is op Androidtelefoons (met minimaal versie 4.0) en op iPhones (met minimaal iOS versie 13) ingevoerd. Verwacht wordt dat apps een grotere rol gaan spelen voor het melden van noodsituaties. Vooral voor burgers die niet kunnen spreken of die ongemerkt willen melden dat zij in gevaar zijn. Een speciale 112-app is in ontwikkeling. Daarnaast verwacht men dat eCall (auto belt automatisch de meldkamer na een ongeluk) een grotere rol gaat spelen bij het melden van een acuut noodgeval, gezien de Europese verplichting sinds 1 april 2018 voor nieuwe modellen personenauto’s en lichte bedrijfsvoertuigen.

De conclusies geven volgens het onderzoek geen aanleiding om de werkprocessen bij het melden van burgers van noodsituaties wezenlijk te veranderen. De wensen en ideeën van burgers lopen parallel met de huidige ontwikkelingen in de meldkamer: implementatie van automatische locatiebepaling en ontwikkeling van een 112-app, inclusief een noodknopfunctie.

Verantwoording

Dit onderzoek bestond uit twee kwalitatieve deelonderzoeken. Daaraan voorafgaand zijn door Berenschot oriënterend interviews afgenomen met experts op het gebied van het 112 noodnummer, noodmeldingen en ondersteunende technologieën en met een vertegenwoordiger van mensen met een communicatieve beperking en is een documentstudie uitgevoerd.

In het eerste kwalitatieve deelonderzoek zijn door I&O Research vier focusgroepbijeenkomsten met burgers georganiseerd. Deze groepen werden samengesteld met behulp van screeningsonderzoek in het online I&O Research Panel en bestond uit burgers die ervaring hadden met het doen van noodmeldingen. Elke focusgroep besprak drie cases op grond waarvan achterhaald werd wat behoeften van burgers zijn als het gaat om het melden van noodsituaties.

In het tweede deelonderzoek werden door Berenschot mogelijke aanpassingen in de (gezamenlijke) werkwijze op de meldkamer onderzocht in sessies met meldkamermedewerkers. In elke meldkamersessie waren politie, brandweer en ambulancezorg vertegenwoordigd, in één sessie ook de KMar.

Het volledige rapport

Lees het volledige rapport op Rijksoverheid.nl.